社会福祉士技術

福祉職のみなさん傾聴スキル身に着けている?

相談援助で大切な傾聴スキルとは?

「傾聴」という言葉
福祉の業界で働かれていると1度は聞いたことがあるでしょう。
相手の話にしっかり耳を傾けることで相手の真意を引き出して理解をしていく話の聞き方のことです。
もともとはカウンセリングにおけるコミュニケーション技術のひとつ。
それが、営業マンに役立つ!と今や、ビジネス雑誌にとりあえられることもあります。

それほど今「傾聴」という言葉が知れ渡りつつありますが
福祉業界で働く中で、傾聴ができているでしょうか?
傾聴スキルとは改めてなんなのか?身に着ける方法、なぜ大切なのかをまとめました。

 

よしこ
よしこ
仕事のコミュニケーションがうまくいってない場合は傾聴ができていないかも!

 

傾聴の効果

傾聴を身に着けることでメリットがたくさんあります。

・利用者さんが安心して話ができ不安やストレスを和らげれる
・利用者さんをより深く理解することができる
・上記2点によって利用さんとよいりよい信頼関係を築けることができる

相手の考えや価値観を深く理解することでどんな相手なのかより分かり
どうかかわっていけばよいか分かりますし、相手からもこの人なら信頼できると
安心して話せる感覚から不安やストレス和らげることができます。

傾聴は技術です。誰でも技術を身に着けることで
相手とよりよい信頼関係を築くにはポイントがあるのです。

よしこ
よしこ
誰でもできるのが傾聴です!!

 

傾聴の基本的態度

アメリカの心理学者、カウンセリングの大家といわれているロジャーズは
多くのカウンセリングのなかで上手くいっている事例の多くが3つの条件があると提唱しています。

 

「共感的理解」
相手の話を、相手の立場に立って共感、理解しようとすること。

相手の話がたとえ反社会的な内容や一見聞いていてイライラするような内容であっても
「なんでそう思ったんですか?」と関心を持って、相手の気持ちによりそって聞くことです。
よくよく聞いていくといろいろ理由はあるものです。

相手をもっと知ろう、なんでそう思ったんだろう、なんでそんな行動をとったのだろう?と関心を持ちましょう。

 

「無条件の肯定的関与」
相手の話を聞いて自分の善悪、好き嫌いの評価をいれずに聴くこと。

どうしても話をきくなかで「それはだめでしょ・・」と思うことはたびたびあると思います。
しかし、自分のその価値です。思ってしまうことはしかたないとは思います。
ただ、否定する発言をするのは控えましょう。
先ほど話した「共感的理解」をしていくと結果的医無条件の肯定的関与が出来ていることが多いと思います。相手の話を否定せず話を進めていきましょう。

 

「自己一致」
支援者が感じている事、考えていること、そしてその言動や態度が一致していること。

利用者さんと話をする支援者の言動がウソのないことが大切です。
共感的理解と無条件の肯定的関与ができてると結果的に自己一致につながると思っています。

ただ、どうしても利用者さんの話を聞いて「また?」「そんなことで?」と思ってしまうことがあると思います。

そう思って対応すると自己一致はできていないですよね。

しかしそれは、共感的理解、無条件の肯定ができていない証拠かもしれません。

共感的理解と無条件の肯定的関与ができていると結果的に自己一致できます。

「また?前もおなじこといってたじゃん。忘れるなよ」と思うところが・・

「あれ、また同じこと話をしているな、なんでだろう?覚えてないかな?前のこと覚えてないか聞いてみよう」→「覚えてなかった!生活する中でも何度も怒られちゃうしそりゃしんどいよね。」

「そんなことでそう思うの?ショック受けすぎやろ。やっていかれへんで」と思うところが・・

「すごい落ち込んでるけど、どんなことを考えて落ち込んだのかな?今回だけじゃなくて前にも辛いことがあったのかな?そもそもどんなやりとりがあったんだろう?もともとの性格として家庭環境も気になるな・・」→「今回だけじゃなくて過去にも同じようなショックなことあったから重く受け取ったんだね。なるほどな」

否定的な言葉が浮かぶときは相手のことをまだ知らない証拠なのかもしれません。

同じようなこと今までも記事にしていますね。

よしこ
よしこ
相談援助の仕事は日々の振り返りが大切だとしみじみ思います。

積極的な傾聴を示す具体的な手法

こちらは誰でも練習したらできる気を付けるポイントです。

①相手に視線をあわせる

基本ですよね。目線を合わせて話を全力で聞いているよと伝えましょう

②タイミングを見てうなづく

こちらも一生懸命聞いてたら自然にそうなりますよね。

③相手の話に合わせて表情をかえる

こちらも、共感をする中で笑顔や悲しい顔、びっくりした顔に自然になると思います。

④相手の話を遮らない

話を最後まで聞きましょう

⑤相手の言葉を要約して伝える

相手がどうしてほしいのかよくわからない場合は、要約して本人に伝えるのもよいです。そのなかで自分と相手の想い違いに気付けるかもしれません。

まとめ

しっかり傾聴できていましたか?

自分は上手く傾聴ができているのか、実際チェックしずらいですよね。

自分が面談中、同僚の支援員に同席してもらいチェックしてもらうことをおすすめします。

よしこ
よしこ
しっかり傾聴しようと思うと時間との闘いですね。